창원시설공단

 안녕하세요.

 저는 우리누리청소년문화센터를 이용하는 70세 어르신의 보호자입니다. 어제(9월 30일) 오후 1시 30분쯤 어머니께서 환불 및 재결제 문제로 안내데스크를 방문하셨는데, 그 과정에서 겪으신 불편과 직원 응대 태도에 대해 민원을 드리고자 합니다.

 어머니는 평소 또래에 비해 스마트폰 활용에 익숙하시고, 키오스크도 잘 사용하시며, 정부에서 발급하는 어르신 스포츠 상품권도 직접 신청해 사용하실 만큼 적극적인 분이십니다. 이번에도 해당 상품권을 아쿠아로빅 수강료 결제에 활용하고자 하셨습니다.

사전에 전화로 “기존 3개월분 결제를 취소하고 어르신 스포츠 상품권으로 재결제 가능하다”는 안내를 받으셨기에 직접 센터에 방문하셨습니다.

다만, 상품권은 3개월분 결제가 불가하고, 1개월분만 결제가 가능하다는 설명이 있었다고 합니다.

 하지만 현장에 방문하셔서 기존 결제를 취소하고 어르신 상품권으로 재결제하시는 과정에서 어머니는 기존 결제를 취소하고 다시 신청·결제 과정을 모두 스마트폰 하나에 의지하며 혼자 처리하셔야 했습니다. 중간중간 문의를 드릴 때마다 담당 직원은 시종일관 불친절하고 무례한 태도로 응대하였고, 말투 또한 톡톡 쏘아붙이는 식이었다고 합니다.

 더욱 안타까운 것은, 바로 뒤에 오신 국가유공자 어르신께도 같은 태도로 응대한 점입니다. 어머니께서는 버스 시간 관계로 따로 말씀은 못 하셨지만, 집에 오셔서 몹시 속상해하셨습니다.

어머니처럼 비교적 디지털에 익숙하신 분조차 이런 경험을 겪으셨는데, 다른 어르신들이었다면 결제 과정을 전혀 마무리하지 못했을 것이라 생각합니다.

 또한 한 가지 더 의문이셨던 점은, 상담을 담당하지 않은 옆자리 직원이 근무 시간 중 불을 끄고 책상에 엎드려 자고 있었다는 사실입니다. 이 부분 역시 센터 운영의 신뢰성과 관련된 문제라고 생각합니다.

 따라서 이번 일을 계기로 아래 세 가지 사항에 대해 개선을 요청드립니다.

1. 직원들의 고객 응대 태도 개선 

   – 특히 어르신이나 국가유공자 등 사회적 배려 대상자에 대한 기본적인 존중이 필요합니다.

2. 어르신 스포츠 상품권 결제 방식 개선

   –  부분 결제(상품권+카드) 등의 방안도 검토 부탁드립니다. 현재 방식으로는 매달 어르신들이 가셔서 수강신청 및 현장 결제를 해야합니다. 제로페이, 누비전 등을 사용하는 곳처럼 부분 결제를 가능하게 해주시면 3개월분을 결제할 수 있기 때문에 사용에 더 용이할 것 같습니다.

3. 근무 태도 관리

   – 근무 시간 중 엎드려 있거나 불을 끄고 자고 있는 모습은 고객에게 좋지 않은 인상을 줍니다.

 이번 민원을 통해 우리누리청소년문화센터가 고객 친화적으로 개선되기를 바라며, 어르신들이 더 편리하고 존중받는 환경에서 서비스를 이용할 수 있도록 적극적인 조치를 부탁드립니다.

감사합니다.